一、 目的：為了更好地滿足顧客需求，做好優質服務，使每一位客人成為回頭客。
二、 內容：根據房務部從各方面容易出現的客人投訴，特列出以下應急措施：
1、 因房間設施設備出現的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內到達現場，處理不了的由主管處理，主管五分鐘內趕到現場，并首先為客人道歉，然后通知前臺為客人調房，最后在自己的職權范圍內為客人提供升值服務；如客人還是不滿意，部門經理必須在10分鐘內到達現場，為客人提供升值服務，直到客人滿意為止。
2、 因房間衛生情況出現的客人投訴：服務員在接到客人投訴第一時間內告知主管，并在第一時間內趕到現場，（1）如是因為房間的衛生未清理，首先為客人道歉，然后以最快的速度為客人清理好房間，并請示上級為客人提供升值服務；（2）如是房間出現蚊蟲，主管五分鐘內必須到達現場，首先由主管為客人道歉，然后通知前臺為客人調房，最后在自己的職權范圍內為客人提供升值服務。
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